Jak si udržet stálé zákazníky? Zkuste subscription.

V počátcích online obchodu bylo udržení zákazníka o poznání snazší než je tomu dnes. Eshopů bylo pár, nezuřila cenová válka. Internetové obchody dokázaly zákazníky přesvědčit, aby příště nakupovali zase u nich. Dnes uživatelé daleko více srovnávají ceny a pozorněji vybírají mezi jednotlivými obchody. Přesto je počet vracejících se zákazníků stále tím nejdůležitějším měřítkem v ziskovosti eshopu. O nové zákazníky se perou desítky obchodů a díky PPC systémům se cena za takové zákazníky často šplhá až na hranici návratnosti. Internetový obchod musí proto přemýšlet jinak. Nejen „koupím lidi-prodám zboží“, ale především „koupím lidi-udělám z nich věrné zákazníky“. V počtu věrných zákazníků je zlato internetového obchodu.

Omlouvám se za cizí slovo v nadpisu příspěvku, ale neumím „subscription“ přeložit, tak se do toho radši nebudu pouštět.

Internetový obchod proto musí počítat s tím, že náklady na marketing, i v případě výkonové PPC reklamy, se nemusí vracet ihned, ale až v dlouhodobém období v podobě vracejících se zákazníků.

Krásná teorie. Jak na to v praxi?

amazon-subscriptions

Příklad si můžeme vzít z Amazonu a jeho programu Subscribe & Save, který byl spuštěn již před téměř 2 lety. Jak to funguje? Nehodíte si zboží do košíku, ale zvolíte jak často chcete produkt dostávat (jednou za 1, 2, 3 nebo 6 měsíců). Zadáte adresu a číslo karty a pak se už o nic nestaráte. V pravidelných intervalech vám domů chodí zvolené zboží a z karty se automaticky strhává příslušná cena. Kdykoliv to můžete zrušit, takže se nemusíte k ničemu zavazovat na dlouhou dobu dopředu. Navíc jako pravidelný zákazník dostanete slevu a dopravu máte zdarma. Super je to především u rychloobrátkového zboží – kafe, prací prášky, žiletky, bio produkty. Máte oblíbenou značku, kterou stále používáte, tak proč pro to pořád někam chodit, když vám to může chodit až domů, aniž byste na to museli myslet? Výhody to má i pro eshop – má zajištěn pravidelný odbyt, čímž může nakoupit zboží levněji a nemusí vás před každým nákupem znovu a znovu přesvědčovat, což se samozřejmě projevuje v nákladech.

S podobným konceptem pracuje původem švýcarský obchod BlackSocks.com již od roku 1999. Za tu dobu prodali více než milion párů kvalitních ponožek a dnes je dodávají více než 40 000 zákazníkům, kteří platí 89$ ročně a třikrát ročně dostávají 3 nové páry ponožek.

Co u nás?

V ČR jsem zatím nic podobného neviděl, ale vsadil bych si, že by s tím mohl také brzo někdo přijít. Nejpravděpodobnější mi přijde, že to bude obchod s kontaktními čočkami. Již dnes je u nás relativně dost kvalitních obchodů s tímto sortimentem, které mají ve svých programech slevy pro pravidelné zákazníky, tak proč jim to o krok zase nezjednodušit?

8 odpovědí na “Jak si udržet stálé zákazníky? Zkuste subscription.”

  1. což v tomhle případě není přesné, protože tady si nic nepředplácíte, ale platíte až v okamžiku odeslání. chápu, že česky předplatné se pro to moc nehodí.

  2. V češtině by to asi opravdu nejlépe jedním slovem vystihlo předplatné – nebo nějaké spojení jako „pravidelný odběr“, i když to už je trochu kostrbaté.

    U nás v tomhle vidím problém v technologické mezeře – využívání platební karty a PayPalu u nás stále není tam kde je v zahraničí a ostatní systémy pro tenhle typ objednávek funguje vždy hůře (zákazník se musí o něco starat, například o dobírku).

    Ono hlavním cílem je samozřejmě tak jako tak získat pokud možno loajálního zákazníka a tady podle mne z českých obchodů nejlépe funguje CzechComputer se svým bonus klubem. Ale jsou i další příklady, které na to jdou trochu jinak, například Víno klub. Je to prostě o tom se zákazníkem pracovat, a to pokud možno aktivně, nabízet mu možnosti a výhody, které jinde nemá, prostě nejít k tomu s přístupem „jde nám o jednu objednávku a víc nás nezajímá“.

  3. Něco podobného funguvalo již o mnoho desítek let dříve na stáncích PNS – pokud jste chtěli pravidelně odebírat nějaký časopis, mohli jste místo předplatného a platby na rok či půl roku dopředu zajít k nejbližší trafice a objednat si zakládání časopisu „do desek“ s vaším jménem. Pak se stačilo pravidelně při cestě z práce, ze školy zastavit a časopis si vyzvednout – platilo se vždy při odběru za konkrétní číslo.

    Termín subscription používá např. AutoDESK pro předplacení aktualizací software, takže v anglosaském „světě“ asi nejde jen o platbu až při dodávce.

    Pro hledání českého ekvivalentu by asi bylo nejlepší říci si co je na tomto způsobu objednávky to podstatné. Podle mého nejde ani takj o termíny plateb a možnost předplacení si více dodávek najednou, jako spíš, že se jedná o objednávku budoucích opakovaných dodávek stejného zboží resp. stejné sestavy nebo předem jednorázově definovaných sestav zboží (např. u potravin pondělní, středeční a páteční set). Ani ta pravidelnost nemusí být nutná (např. kdykoli půjdete na trh, kupte mi tam marcipánovou tyčinku). Jde prostě o požadavek a následnou dohodu dohodu o budoucím uspokojování definovaného požadavku v závislosti na nějaké opakovaně se vyskytující události … ehm :o)

  4. Aha, tak http://www.cerne-ponozky.cz/ nejsou až tak originální nápad 🙂

    Nicméně, uvedený koncept v ČR naráží (částečně) na to, že zde není možné uchovat si údaje platebních karet aby bylo možné si peníze strhávat automaticky.

Napsat komentář: Filipos Zrušit odpověď na komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *